รายงานแนวโน้มด้านดิจิทัลของ Adobe ฉบับล่าสุด เผย แบรนด์ต้องพัฒนาเทคโนโลยีให้พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าอยู่เสมอ

ผลการศึกษาล่าสุดของอะโดบีภายใต้ความร่วมมือกับ Econsultancy ระบุว่า การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience - CX) แบบเฉพาะบุคคลที่ดีเยี่ยมเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดหรับการดำเนินธุรกิจในปี 2562 อย่างไรก็ตาม การปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังคงมีลักษณะไม่ต่อเนื่อง  รายงานผลการศึกษาเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกด้านดิจิทัล: แนวโน้มด้านดิจิทัลในปี 2562 (“Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends”) ให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของแนวโน้มทางด้านดิจิทัลซึ่งจะส่งผลกระทบต่อบริษัทต่าง ๆ ในช่วงหนึ่งปีนับจากนี้

แบรนด์เห็นพ้อง “CX” เป็นโอกาสของธุรกิจ แต่การปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อเข้าถึงโอกาสดังกล่าวกลับเชื่องช้า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าจะเป็นหนึ่งภารกิจสำคัญที่ทุกแบรนด์ต้องให้ความสนใจมากขึ้นในปีนี้ โดย เกือบหนึ่งในห้า (19%) ของผู้ตอบแบบสอบถามได้เล็งเห็นถึงโอกาสดังกล่าวแล้ว  อย่างไรก็ดี กว่าครึ่งหนึ่ง (54%) ของแบรนด์ทั่วโลกระบุว่า พวกเขามีความพร้อมด้านการพัฒนา CX แล้ว ขณะที่ 46% ระบุ ว่า มีความพร้อม แต่ ‘ไม่สูงมากนัก”และ 8% ‘ไม่มีความพร้อม’ เลย ด้านบริษัทในสหรัฐฯ (15%) ระบุ มีความพร้อม “สูงมาก” ในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามในAPAC มีเพียง 9% เท่านั้นที่ระบุเช่นนั้น

พอล่า พาร์คส์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของอะโดบี กล่าวว่า “ผลการศึกษาของเราบ่งชี้ว่า ถึงแม้จะมีเทคนิคและแนวทางใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้าเกิดขึ้น แต่องค์กรต่าง ๆ กลับประสบปัญหาในการก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วนี้  ภารกิจสำคัญของเราคือการทำงานร่วมกับบริษัทต่าง ๆ เพื่อปลดล็อคความเป็นไปได้ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มความรวดเร็วในขับเคลื่อนองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ด้วยเครื่องมือดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ”

แบรนด์ต่าง ๆ จะเริ่มให้ความสำคัญกับการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบสนองความต้องการและประสบการณ์ที่ตรงใจผู้บริโภคแต่ละคน (Personalisation) รายงานของอะโดบีชี้ว่า สองในห้าของนักการตลาดที่ตอบแบบสอบถาม (44%) ระบุว่า การรับรู้และเข้าถึงทุกความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าเกิดขึ้นบนช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ เป็นเรื่องที่ท้าทายที่สุด  โดยนักการตลาด (31%) มองว่า ‘การไม่นำเทคโนโลยีด้านการตลาดมาใช้’ คืออุปสรรคที่ขัดขวางต่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย

และเพื่อสร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน แบรนด์ควรขยายความสามารถในการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านการวิเคราะห์ดาต้า โดยนักการตลาด (32%) ชี้ว่า ‘การนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์’ ยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญที่สุดในช่วงสามปีนับจากนี้

ปี 2562 แบรนด์จะเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้นด้วย “ดาต้า”

นอกจากนี้ รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2562 ของอะโดบีเปิดเผยว่า แบรนด์ทั่วโลกจำเป็นที่จะต้องปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและ CX ที่มีประสิทธิภาพ สามารถรองรับการดำเนินงานในอนาคต  ทั้งนี้ แบรนด์ส่วนใหญ่ (64%) ระบุว่า พวกเขาใช้เทคโนโลยีช่วยในการดำเนินกิจกรรมทางด้านการตลาด โดย แบ่งเป็น กลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกัน(46%) มาทำการตลาด ขณะที่ อีกกลุ่ม (18%) นำคลาวด์มาปรับใช้เพียงเล็กน้อยหรือไม่ใช่เลย แม้ว่าตัวเลขดังกล่าวจะดีขึ้นเมื่อเทียบกับรายงานของอะโดบีเมื่อปีที่แล้ว แต่ยังมีแบรนด์เพียงส่วนน้อยที่ได้รับประโยชน์จากการนำเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพต่าง ๆ มาปรับใช้

ผลการศึกษายังพบว่า มีแบรนด์ไม่ถึง 1 ใน 10 แห่งทั่วโลก (9%) ที่ ‘ปรับใช้เทคโนโลยีคลาวด์มาขับเคลื่อนแนวทางการดำเนินธุรกิจ’ จากตัวเลขดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า อัตราการปรับใช้เทคโนโลยีแบบครบวงจรยังคงอยู่ในระดับต่ำ ซึ่งส่งผลต่อการขยายโอการสร้างการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้นแบรนด์จึงมีความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องหันมาใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีดังกล่าว  ทั้งนี้ กว่าครึ่งหนึ่ง (55%) ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังว่าจะมี ‘การใช้ข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อแบ่งเซ็กเมนต์และกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น’ ซึ่งนับเป็นหนึ่งในสามเป้าหมายด้านการตลาดที่สำคัญที่สุดในช่วงปี 2562

ด้านการนำปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence - AI) และแมชชีน เลิร์นนิง (Machine Learning - ML) ขององค์กรต่าง ๆ ทั่วโลก พบว่า ครึ่งหนึ่งของแบรนด์ที่ตอบแบบสอบถามตระหนักถึงคุณประโยชน์ของการนำเทคโนโลยีเหล่านี้ไปใช้ในการดำเนินธุรกิจ โดยในกลุ่มดังกล่าว ได้แบ่งออกเป็น องค์กรที่ ‘กำลังใช้งาน’ หรือ ‘มีแผนที่จะลงทุน’เทคโนโลยี AI และ ML ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามอีกครึ่งหนึ่งระบุว่า พวกเขายังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีดังกล่าว

นอกจากนี้ ผู้บริหารแบรนด์ในภูมิภาค APAC มีความเห็นเชิงบวกต่อการนำระบบออโตเมชัน (Automation) มาใช้มากกว่าในสหรัฐฯ โดยมีเพียง 24% ใน APAC เท่านั้นที่ระบุว่า ตนเองรู้สึก ‘ไม่แน่ใจ’ ในเทคโนโลยีนี้ เมื่อเทียบกับ 34% ของแบรนด์ในสหรัฐฯ ยิ่งไปกว่านั้น แบรนด์ต่าง ๆ ใน APAC (24%) เผย การดำเนินงานด้านการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคมาถูกทางแล้ว พร้อมเดินหน้ารักษาความเชื่อมั่นแก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

พาร์คส์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “แม้ว่าอแบรนด์ต่าง ๆ จะเข้าใจถึงความสำคัญของเทคโนโลยีและแนวทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เช่น เทคโนโลยี AI และ Machine Learningแต่ก็ยังคงมีความล่าช้าในการปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว  ขณะที่ หลาย ๆ แบรนด์ใช้หลายเทคโนโลยีพร้อมกัน แต่ไม่สามารถประสานการทำงานระหว่างเทคโนโลยีเหล่านั้นได้ ซึ่งอาจส่งผลให้การดำเนินธุรกิจขาดความต่อเนื่อง ดังนั้นการเลือกใช้โซลูชั่นที่มีศักยภาพในการผสานการทำงานของเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้าด้วยกันอย่างมีระบบ จะช่วยปลดล็อคความสามารถในการดำเนินกิจการของแบรนด์ ให้พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อีกด้วย”